E-réputation : les avis négatifs
La notation et les avis publiés sur les fiches Google my Business ou autres des professionnels impactent considérablement la clientèle de ces derniers et donc la confiance que cette dernière peut leur accorder.
Selon un sondage de l’IFOP, c’est 88% des consommateurs qui consultent les avis en ligne préalablement à l’achat de produits ou services d’une entreprise. Par conséquent, il n’est pas rare qu’un professionnel se formalise d’une mauvaise notation, et tente de faire supprimer l’avis négatif. Les dérives de la « social proof » sont nombreuses et peuvent devenir un véritable cauchemar pour les entreprises. Conformément à l’article 6.4 de la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN), toute personne désignée ou nommée sur un site internet dispose d’un droit de réponse, mais parfois, celui-ci n’est pas suffisant pour redorer le blason de l’entreprise, et la nécessité de faire supprimer le commentaire se fait sentir. Légalement, cela est possible si l’avis en ligne est illicite.
L'avis en ligne est défini par l'article D. 111-16 du code de la consommation comme « l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d'appréciation, qu'il soit qualitatif ou quantitatif ». Cet article est une création du décret du 29 septembre 2017 sur les obligations d'information relatives aux avis en ligne de consommateurs.
Cette définition permet d’exiger que l’avis en ligne soit bien une « expérience de consommation » ; ce qui signifie que le rédacteur dudit avis a effectivement utilisé les services du professionnel.
Si la critique est par principe licite au regard de la liberté d’expression, la critique malveillante peut tomber sous le joug de différentes qualifications juridiques et sa victime pourra exiger la suppression de l’avis litigieux.
Ainsi, l’utilisateur peut exposer son opinion sur son expérience, mais c’est sans omettre l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse qui dispose que toute allégation ou imputation d'un fait qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération de la personne à laquelle le fait est imputé est une diffamation.
Autrement dit, est illicite un avis en ligne diffamant. A partir de cette qualification, il est tout à fait possible de faire supprimer l’avis litigieux. Il en est de même pour toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l'imputation d'aucun fait, car cela constitue « une injure », pénalement répréhensible.
Un avis « dénigrant » sera également illicite, dès lors qu’il caractérise un dénigrement au sens juridique du terme c’est-à-dire qu’il constitue une pratique de concurrence déloyale. Pour cela, l’avis doit être public, jeter le discrédit sur les produits et services d’une entreprise clairement visée.
La publication de « faux avis » peut quant à elle être qualifiée de « pratique commerciale trompeuse » si l’avis repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur l'un ou plusieurs des éléments suivants :
« a) L'existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service ;
b) Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, à savoir : ses qualités substantielles, sa composition, ses accessoires, son origine, notamment au regard des règles justifiant l'apposition des mentions “ fabriqué en France ” ou “ origine France ” ou de toute mention, signe ou symbole équivalent, au sens du code des douanes de l'Union sur l'origine non préférentielle des produits, sa quantité, son mode et sa date de fabrication, les conditions de son utilisation et son aptitude à l'usage, ses propriétés et les résultats attendus de son utilisation, notamment son impact environnemental, ainsi que les résultats et les principales caractéristiques des tests et contrôles effectués sur le bien ou le service ;
c) Le prix ou le mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix notamment les réductions de prix au sens du I de l'article L. 112-1-1, les comparaisons de prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service ;
d) Le service après-vente, la nécessité d'un service, d'une pièce détachée, d'un remplacement ou d'une réparation
e) La portée des engagements de l'annonceur, notamment en matière environnementale, la nature, le procédé ou le motif de la vente ou de la prestation de services ;
f) L'identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel ;
g) Le traitement des réclamations et les droits du consommateur ; »
Article L121-2 du code de la consommation.
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Aurélie PUIG