Consensus entre opérateurs téléphoniques et associations : vers un renforcement de la protection des consommateurs

Les opérateurs de la Fédération française des Télécoms et les associations de consommateurs, sont parvenus à un accord, après plusieurs années de négociation, afin de renforcer la protection des consommateurs en matière de téléphonie.

Ces mesures respectent l'esprit de la loi (n°2008-3) du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.

A compter du 1er mars 2011, les opérateurs ont pris plusieurs engagements à savoir :

• assurer la gratuité du déverrouillage des téléphones mobiles qui sera effective au bout de 3 mois au lieu de 6 mois actuellement ;

• améliorer les conditions de résiliation des contrats avant la fin de la période d'engagement initial.

Pour cela, les opérateurs de la Fédération s'engagent à :

• étendre les bénéfices de la loi, en prévoyant qu'une résiliation anticipée avant le 12ème mois pour les clients ayant opté pour une offre à 24 mois entraîne le paiement maximum des sommes restant dues jusqu'au 12ème mois, additionné du quart des sommes dues à compter du 13ème mois ;

• utiliser une liste commune de motifs légitimes de résiliation ;

• mettre à disposition du consommateur sur leurs sites internet un outil pratique permettant d'estimer le montant de son forfait restant dû en cas de résiliation anticipée (hors remises éventuelles, communications et options hors forfait).

Egalement, ils projettent de faciliter la souscription à un abonnement mobile sans engagement. Tout consommateur qui, au terme de son engagement, souhaitera migrer vers une autre offre de son choix dans le catalogue de son opérateur, sans pour autant acquérir un nouveau terminal, aura toujours la possibilité de le faire sans devoir s'engager.

Les opérateurs de la Fédération s'engagent, dans tout document publicitaire mettant en avant le terme “illimité”, à faire figurer les restrictions à l'illimité issues de l'avis du Conseil national de la consommation du 23 juin 2006 relatif à la publicité écrite dans le secteur des communications électroniques. Ces informations concerneront la limitation du débit et le territoire concerné. Elles devront être inscrites à proximité du descriptif de l'offre, en caractères permettant de garantir une bonne lisibilité par le consommateur.

Enfin, il convient de préciser que des ajustements législatifs seront apportés afin que les “frais d'activation à perception différée” soient assimilés à des frais de résiliation (correspondant aux coûts réels) et que les opérateurs ne pourront pas facturer une surtaxe au titre de la prestation de services qu'est l'assistance téléphonique.